Redactieadres:

Panteia B.V.

Postbus 7001

2701 AA Zoetermeer

T: 079 - 322 22 00

F: 079 - 343 01 01

E: redactie@panteia.nl

• Sign In

Interviewen is een vak!

door A. Zijdenbos*

Bij aanbestedingen van grootschalig telefonisch veldwerk wordt de vereiste of gevraagde capaciteit van het veldwerk vaak uitgedrukt in het aantal stations dat er aanwezig is. Een uiterst eenvoudig maar even weinig-zeggend gegeven. Natuurlijk heb je voor grote opdrachten veel stations nodig. Niets is zo gemakkelijk om een aantal computers aan te schaffen en die in een vaak te kleine en niet aan de arbovoorschriften voldoende ruimte te plaatsen. Er wordt te vaak voorbijgegaan aan ‘de mens achter de computer’. Er is veel onderzoek gedaan naar de invloed van de interviewer op de kwaliteit van de verzamelde informatie. Uit vrijwel al deze onderzoeken komt naar voren dat goed opgeleide en ervaren interviewers beter scoren dan ad hoc ingezette goedwillende flexwerkers.

Weinig interesse voor veldwerk
Veel opdrachtgevers en onderzoekers zijn nauwelijks geïnteresseerd in het veldwerk. Er wordt vaak te snel van uitgegaan dat dat wel goed zal zijn. Alsof je in een vliegtuig stapt waarvan je ook altijd veronderstelt dat het betrouwbaar is. Anders stap je er immers toch niet in! Zo zijn er maar weinig onderzoekers die aanwezig zijn bij proefgesprekken of die gedurende het veldwerk eens even het callcenter binnenstappen om een paar ge-sprekken mee te luisteren en met de interviewers een praatje maken. Het beluisteren van 3 tot 5 interviews en het horen van de ervaringen van de interviewers geeft soms meer inzicht dan het urenlang statistisch analyse-ren van data.

Samenvattend moet worden vastgesteld dat het belang van kwalitatief hoogwaardig veldwerk wordt onder-schat en het werk van de interviewer wordt ondergewaardeerd. Interviewen is een vak! Dat leer je niet op een achternamiddag, waarin even wordt uitgelegd hoe je de toetsen moet gebruiken en hoe laat je moet begin-nen. De echte interviewvaardigheden komen daarin niet aan bod. Een goede interviewer word je pas na een gedegen opleiding en door het vaak te doen. Daarbij dient een goede interviewer over een aantal persoonlijke vaardigheden te beschikken zoals een prettige telefoonstem, overredingskracht en het vermogen om respon-denten te verleiden ook op lastige, vertrouwelijke of delicate vragen een correct antwoord te geven.

Hoe kan het dat de ene interviewer wel gemakkelijk iemand tot een gesprek kan verleiden en tot zijn respon-dent door kan dringen en de meest vertrouwelijke informatie bij hem of haar weet los te krijgen terwijl de an-der nog geen fatsoenlijk antwoord krijgt op de meeste eenvoudige ‘ja/nee’-vragen? Kortom, wat zijn nu de kritische succesfactoren voor een interviewer?

Liever vrouwen…
Vrouwen blijken gemiddeld genomen beter dan mannen mensen te kunnen ‘verleiden’ tot een vraaggesprek. Het moeten echter geen te jonge vrouwen zijn. Ze moeten ook assertief zijn, maar ook weer niet te veel. Goe-de voorbereiding en een behoorlijke algemene ontwikkeling helpen ook. De interviewers moeten goed weten waar het onderzoek over gaat en eventueel jargon herkennen. Gelukkig zijn er ook mannen die aan deze voorwaarden voldoen, ze zijn echter minder makkelijk te vinden. Het belangrijkste is echter ervaring. Kortom, interviewer ben je niet, interviewer word je.

Deze conclusie is onlangs nog eens bevestigd toen Stratus Marktonderzoek met een ander bureau het veld-werk uitgevoerde voor een groot onderzoek. Werkte Stratus vrijwel uitsluitend met ervaren interviewers, de andere partij zette vooral jongeren in met weinig of geen ervaring. De bereidheid van respondenten om deel te nemen aan het onderzoek lag bij de ervaren interviewers stukken hoger dan bij de interviewers die specifiek voor dit project waren ingehuurd. De ervaren interviewers waren blijkbaar veel beter in staat de respondenten van het belang van het onderzoek te overtuigen en hen tot medewerking te bewegen. Zij voelden ook veel beter aan wanneer er sprake was van een ‘gelegenheids’-weigering en anticipeerden daar adequater op. Soortgelijke verschillen waren er ten aanzien van de partiële respons. Partiële respons is de bereidheid een antwoord op de gestelde vraag te geven. De spreiding van de antwoorden op de schaalvragen bij de ervaren interviewers bleek veel groter dan bij de ad hoc ingezette interviewers. Ook de antwoorden op open vragen bleken uitvoeriger. Ervaren interviewers zorgen ervoor dat de respondent goed luistert naar de vragen en echt over een antwoord nadenkt.

Nog meer aandacht voor opleiding
Deze ervaring is voor Stratus aanleiding geweest om nog meer dan voorheen door middel van opleiding en evaluatieprogramma’s aandacht te besteden aan en in te zetten op kwaliteit. De capaciteit van een veldwerk-afdeling is dus zeker niet uit te drukken in het aantal computers. Veel belangrijker is het aantal beschikbare in-terviewers met aantoonbare interviewervaring, opleidingsniveau en een ‘track-record’ met responsscores. Bij grote aanbestedingen zou op dit soort zaken gelet moeten worden. Immers: zonder goede en betrouwbare data ook geen bruikbare resultaten en adviezen. Ook de brancheorganisatie van marktonderzoeksbureaus, de Marktonderzoekassociatie (MOA), kan een bijdrage leveren. Zij zou de Opleiding Interviewer niet moeten be-perken tot face-to-face ondervraging, maar deze ook moeten aanbieden voor telefonische interviews.

*André Zijdenbos is directeur van Stratus Marktonderzoek