Redactieadres:

Panteia B.V.

Postbus 7001

2701 AA Zoetermeer

T: 079 - 322 22 00

F: 079 - 343 01 01

E: redactie@panteia.nl

• Sign In

Aspecten van gemeentelijke dienstverlening

De gemeente als spin in het dienstenweb

Door dr. N.E. Stroeker*

Relevante aspecten binnen de publieke dienstverlening van een gemeente zijn onder andere de  publieksbalie, de website en de mate van tevredenheid bij burgers. We zoomen in op gemeentelijke gegevens over de publieke dienstverlening aan de burger als klant. Door deze te plaatsen binnen de context van een meetmodel, wordt het mogelijk de invloed van individuele aspecten op het totaalmodel van de dienstverlening te bepalen.

Op de site Waarstaatjegemeente.nl van de VNG is beleidsinformatie over dienstverlening te vinden. Het gaat om dienstverlening op het gebied van Verkeer en Vervoer, Werk en Inkomen, Economie, Onderwijs, Sociale Voorzieningen, Bevolking, maar ook Publieke Dienstverlening. Deze site biedt ook informatie over de burger als kiezer, klant, onderdaan, partner, wijkbewoner en belastingbetaler. We analyseren een selectie van aspecten van Waarstaatjegemeente.nl die in de box zijn weergegeven.

Al deze aspecten zijn onderdeel van de publieke dienstverlening. Maar hoe meet je dienstbaarheid van de gemeenten (januari 2008 telt Nederland er 443) aan burgers op een zinnige wijze? Het SERVQUAL-model biedt hiervoor handvatten.

SERVQUAL-model

Het SERVQUAl-model is een bekend model in de marketingliteratuur en dient als raamwerk voor het doorgronden van de kwaliteit van dienstverlening. In onderstaand figuur worden enkele centrale aspecten uit Waarstaatjegemeente.nl? gekoppeld aan vijf dimensies van het SERVQUAL model: Tastbaarheden, Zorgzaamheid, Betrouwbaarheid,  Responsiviteit en Inleven in de klant.

 

De meeste uitkomsten die we straks presenteren hebben betrekking op de aspecten tastbaarheden, betrouwbaarheid en inleven in de klant. Deze aspecten hebben te maken met de publieksbalie en met digitalisering en elektronische dienstverlening die een steeds belangrijkere rol spelen in het contact en de communicatie tussen gemeente en burger. Twee aspecten zijn gemeten op totaalniveau, namelijk het oordeel van de burgers over de kwaliteit van dienstverlening als geheel en het totaaloordeel over de website.

De figuur laat zien dat in het model verwachtingen en ervaringen op bepaalde aspecten uiteindelijk het totale oordeel van de burger over de kwaliteit van dienstverlening van de gemeente beïnvloeden en bepalen. Hoewel het model hier nog beperkt gevuld is, kan het op basis van bij gemeenten beschikbare en nog te verzamelen informatie verder ingevuld en gecompleteerd  worden. Scores op afzonderlijke aspecten kunnen uiteindelijk de totale score van de gemeente op de kwaliteit van dienstverlening bepalen en verklaren.

Openingstijden Publieksbalie

De vraag over de openingstijden van de publiekbalie is door slechts 60 gemeenten beantwoord. De antwoordende gemeenten zijn de wat grotere gemeenten (gemiddeld 80.600 inwoners). De publieksbalie in deze 60 gemeenten is gemiddeld 31 uur per week open, variërend van 15 uur per week tot 44 uur per week. Uitgaande van openingstijden van gemiddeld 5 uur op werkdagen en 3 uur op een zaterdagochtend kom je uit op ongeveer 28 uur. Een gemiddelde van 31 uur lijkt dus acceptabel. Echter, het is belangrijk hoe deze uren over de week verdeeld zijn: opening in de avonduren en/of het weekend is vaak een pre. Bovendien geldt dat 30% van deze 60 gemeenten de plausibele norm van 28 uur per week niet haalt.

De servicenorm wat betreft de wachttijd aan de publieksbalie ligt gemiddeld op 12 minuten. Deze vraag is door 48 gemeenten beantwoord. Ook hier geldt dat het gemiddeld de relatief grotere gemeenten betreft (gemiddeld 77.000 inwoners). Naast de gemiddelde norm van 12 minuten worden ook normen van 15 minuten en van 20 minuten vaak genoemd. Wanneer we de norm op 15 minuten leggen, dan haalt ruim 80% van de 48 antwoordende gemeenten deze norm.

Wachttijd publieksbalie

Aan ruim 100 gemeenten werd gevraagd hoe vaak de norm dat in 90% van de gevallen een wachttijd van 15 minuten of minder aan de publieksbalie wordt gerealiseerd, wordt gehaald. 35% van de antwoordende gemeenten haalt deze norm niet. Voor gemeenten met 50.000 inwoners of meer geldt dat 75% de 90% niet haalt. Voor gemeenten met minder dan 50.000 inwoners haalt 82% de 90% wel. Kortom, naarmate een gemeente meer inwoners heeft, is het lastiger om een wachttijd conform de norm van 15 minuten of lager te realiseren.

Grote steden hebben een kwaliteitshandvest

In een kwaliteitshandvest worden afspraken over de gemeentelijke dienstverlening vastgelegd. De 62 gemeenten die deze vraag beantwoordden, hebben een gemiddeld inwoneraantal van ongeveer 86.000 inwoners. Van deze groep gemeenten heeft 32% een kwaliteitshandvest. Dit betreft de echt grote gemeenten met gemiddeld meer dan 150.000 inwoners, zoals Amsterdam, Den Haag en Rotterdam. De overige 68%, met gemiddeld rond de 50.000 inwoners per gemeente, heeft geen kwaliteitshandvest. Onder de gemeenten met minder dan 50.000 inwoners is het percentage met een kwaliteitshandvest beduidend lager dan bij gemeenten die meer dan 50.000 inwoners hebben. Uit onderzoek van SGBO in opdracht van de VNG blijkt dat 17% van alle gemeenten over een kwaliteitshandvest beschikt en dat de helft van de gemeenten concrete plannen heeft om in de nabije toekomst een kwaliteitshandvest op te stellen.

Gepersonaliseerde dienstverlening

Bij de vraag over het percentage gepersonaliseerde dienstverlening gaat het erom in hoeverre diensten op maat online beschikbaar zijn. Hoe hoger deze score is, hoe meer gepersonaliseerde diensten op de website worden aangeboden. Er zijn vijf criteria, waarop Advies.Overheid.nl beoordeelt. Hierbij kan gedacht worden aan criteria zoals aangesloten zijn op DigiD, mogelijkheden op de website om online de status van een aanvraag te volgen, een gepersonaliseerde nieuwsbrief, producten rechtstreeks betalen via de website of een gepersonaliseerd digitaal loket.

Voor alle 443 gemeenten geldt dat gemiddeld 32% van de diensten online op maat beschikbaar is. 14% van de gemeenten heeft een score van 0% ofwel aan geen van de bovenstaande vijf criteria wordt voldaan. Dit betreft gemeenten met gemiddeld minder dan 25.000 inwoners. Bijna de helft van de gemeenten geeft aan dat maximaal 30% van de diensten online beschikbaar is. Slechts 10% van de gemeenten heeft 65% of meer van de diensten online beschikbaar. Er is een duidelijk positief verband tussen het percentage gepersonaliseerde dienstverlening en drie aspecten, namelijk het totaaloordeel over de website, het percentage elektronische dienstverlening aan burgers en het inwoneraantal.

Elektronische dienstverlening aan burgers

Bij elektronische dienstverlening gaat het om de mate waarin gemeentelijke producten en diensten verkrijgbaar zijn via internet. 63% van de gemeenten biedt gemeentelijke producten en diensten ook elektronisch aan. Een kleine 40% van de gemeenten geeft aan dat 60% of minder van de gemeentelijke producten en diensten is te verkrijgen via internet. Er zijn positieve verbanden gevonden tussen het percentage elektronische dienstverlening aan burgers en twee aspecten, namelijk het totaaloordeel over de website en het inwoneraantal.

Toegankelijkheid website

De toegankelijkheid van de website wordt door Advies.Overheid.nl. getoetst op aspecten zoals bestand zijn tegen piekbelasting, vindbaarheid door zoekmachines zoals Google, eenvoudig aan te passen en daardoor goedkoper, optimaal raadpleegbaar door mensen met een functiebeperking. De range aan punten die behaald is op deze aspecten varieert van 47 tot 99 punten. De gemiddelde score ligt op 66 punten. Slechts 10% van de gemeenten heeft meer dan 75 punten.

Totaaloordeel website

Het totaaloordeel over de website wordt gebaseerd op criteria zoals gebruikersvriendelijkheid, transparantie, dienstverlening, gepersonaliseerde dienstverlening en toegankelijkheid website. De gemiddelde score voor alle 443 gemeenten ligt op 44. 40% van de gemeenten geeft een totaaloordeel over de website van maximaal 40 van de 100 punten, bijna 75% geeft maximaal 50 punten, ruim 90% geeft maximaal 60 punten en slechts 10% geeft meer dan 60 punten. Uit nadere analyses komt naar voren dat er een positief verband is tussen grootte van de gemeente en totaaloordeel over de website.

Oordeel kwaliteit van dienstverlening

Het totale oordeel over de kwaliteit van dienstverlening van de gemeente is slechts voor 51 gemeenten bekend. De invullende gemeenten zijn de gemeenten met gemiddeld ruim 70.000 inwoners. Het totale oordeel over de kwaliteit van dienstverlening varieert van een 6,9 t/m een 9,2.

Beoordeling digitale gemeentelijke dienstverlening

Met name voor de aspecten in de gemeentelijke dienstverlening op het gebied van digitalisering lijkt een verbetering mogelijk. Het is leuk om te zien hoe het percentage gepersonaliseerde dienstverlening, het percentage elektronische dienstverlening en het totaaloordeel over de website positief samenhangen met het inwoneraantal van de gemeente. Ofwel relatief grote gemeenten besteden meer tijd en energie aan digitale dienstverlening en dat vertaalt zich terug in de beoordeling. Natuurlijk hebben grote gemeenten meer middelen en daarmee mogelijkheden dit soort dingen te doen. Kleine gemeenten kunnen hiervan leren en hun geld gerichter inzetten.

Om de gemeentelijke dienstverlening goed te kunnen meten is het van belang om allereerst de centrale indicatoren te benoemen die deze gemeentelijke dienstverlening bepalen. Het SERVQUAL-model met de vijf dimensies kan hierbij als leidraad dienen. De bestaande indicatoren die al gemeten worden binnen Waarstaatjegemeente.nl kunnen hierbij als invulling dienst doen, wellicht aangevuld met nog ontbrekende indicatoren. Een randvoorwaarde voor een goed meetmodel is dat alle indicatoren ook gemeten moeten zijn bij een zo groot mogelijk deel van de gemeenten, het liefst bij allemaal. Op het moment dat dat het geval is, is het mogelijk om vast te stellen welke indicatoren in welke mate bijdragen aan het succes van de gemeentelijke dienstverlening en kan hiervan ook op individueel gemeentelijk niveau geleerd worden.

*Natasha Stroeker is account manager bij RvB, voorheen senior onderzoeker bij IOO

Bronnen:
http://www.watdoetjegemeente.nl/index.php?id=13.
Parasuraman, Zeithaml en Berry (1988, 1990)